Hjälpsidor för ServIT eHelpdesk


Hjälp

Översikt

Att komma igång

Kontaktytor
-Telefonkö
-Chatt
-E-post
-Kontaktformulär
-SMS
-Facebook
-Twitter

Tjänster
-Ärendehantering
-Kundregister (CRM)
-Svarstjänst
-Telemarketing (TM)
-IP-telefoni (SIP)

Övriga funktioner
-Datalagring
-Policy IP-telefoni
-Ärendehantering PRO
-Statistik
-Rapporter
-Sevicenivå SLA
-Wallboard
-Screen pop-up
-Kalender
-Inloggning Callcenter
-Ljudfiler
-Nöjd Kund Mätningar
-Integration, egen hemsida
-Nummerplan
-Svarsställe
-Callcenter PRO
-Klassificering
-Egen högermeny
-Sparade sökningar
-Filtrering ärenden
-Köa ärenden

Manualer

Versioner

Vanliga frågor (FAQ)

Villkor (TOS)
Första Föregående Nästa Sista

Hantera svarstjänst (svarsservice)

I ServIT eHelpdesk finns bra stöd för att agera svarsställe för flera olika kunder. Detta för att hjälpa andra företag och organisationer med support, tillfällig växeltelefonist och svarstjänst. Då ger systemet stöd för handläggaren/telefonisten att snabbt och enkelt kan svara i kundens namn och direkt få fram relevant information om just den kunden. Man kan även besvara kundens e-post eller andra kontaktyor (facebook, chatt etc). Det finns utförlig statistik som kan användas för uppföljning och fakturering med antal besvarade samtal av olika typer, motttagna meddelanden, kopplade samtal, skickade SMS etc.

I grunden bygger svarstjänst på vår hantering av svarsställe (se hjälptext för svarsställe). Sedan tillkommer ett gränssnitt för handläggare/telefonist och specifika rapporter/statistik.
Se även den lathund som finns under Manualer.


Inställningar

I kontrollpanelen / Inställningar sätter man inställning för Screen-pop till Svarstjänst.

Via kontrollpanelen / Svarstjänst kan man göra ytterligare val:

  • Status på kontakter - Kryssa i för att kunan sätta hänvisning på kontaktpersoner
  • Extern hänvisning och Exportera kontaktinfo - Styr om man kan ta emot hänvisning frånvia externa anrop resp. exportera information om kontakter och deras status
  • Koppla knapp - Kryssa i om ni använder auto-reply på era telefoner. Då aktiveras en knapp i webbgränssnittet som släpper fram samtalet till telefonen via webben.
  • Standard mall - Här anger ni den mall/meddelande som visas som standard vid inkommande samtal. Standardmallen kan ersättas på företag och/eller kontaktnivå.
    I mall kan koder användas (nedan) för att fylla i information från samtalet.
    {ANO} - Nummer på den som ringer
    {NAME} - Namn på den som ringer (eller '?' om okänt)
    {COMP} - Företagsnamn för den som ringer (eller '?' om okänt)
    Exempel: Var god ring {ANO} (namn {NAME}, företag {COMP})


    Screen-pop ("flash")

    I den bild som presenteras för handläggaren (telefonisten) visas information om det företag som samtalet gäller, med tillhörande information om historik och vilka personer som jobbar på företaget, deras status och kontaktvägar.
    Handläggaren kan härifrån svara på frågor, ta meddelanden, koppla samtal vidare etc. för att ge bra hjälp til den som ringer för kundföretagets räkning.


    Koppla/Avisera

    För att koppla eller avisera samtal till kunden så används "koppla funktionen" (röd ikon med person) alternativt kopplas med plus-tecken (på numeriska tangentbordet). Vid koppling pausas den som ringer. Som handläggare kan man sedan "koppla" direkt genom att kliva ur innan kunden svarar (med "Enter" eller grön ikon med "bock"), eller "avisera" och vänta på att kund svarar och prata med kund innan framkoppling. I detta läge kan man även pendla mellan parterna.


    Status / hänvisning

    På kundens personal (och på själva företaget) kan man lägga in hänvisning/frånvarobesked (semester/lunch/ledig etc). Det finns även ett gränssnitt där detta kan uppdateras utifrån ett externt system.


    Underhåll kunder

    Varje kund tilldelas ett (eller flera) nummer (B-nummer) in till tjänsten. Varje nummer kopplas till en styrkö och styrkön kopplas till företaget via nummerplanen. På en styrkö kan man lägga öppettider och nattbesked för resp. kund.

    Varje kund har en överliggande nivå som kallas svarsställe. Ett svarsställe har eller flera företag under sig. Typexempelt är en butikskedja där varje butik är ett företag (med eget nummer in till tjänsten), men statistik och sökning kan ske inom koncernen/kedjan (inom svarsstället).

    Kontakter/personer på varje företag importeras normalt in via excel-fil, men kan även läggas upp manuellt via webbgränssnittet.


    Kundportal (externt gränssnitt)

    Man kan låta ansvarig hos kund logga in direkt i tjänsten för att underhålla sina egna kontaktuppgifter, dvs t.ex. hänvisning, nummer, e-post för de personer som svarstjänstens telefonister/handläggare skall hantera.


    Statistik

    Man kan ta fram detaljerad statistik per kund (svarsställe) via webben (Callcenter -> Statistik -> Svarsställe) eller genom att prenumerera på rapporten Statistik svarsställe (Allmänt -> Rapporter).


    Utskriftsvänlig version
  • Utskriftsvänlig version (alla sidor)