Hjälpsidor för ServIT eHelpdesk


Hjälp

Översikt

Att komma igång

Kontaktytor
-Telefonkö
-Chatt
-E-post
-Kontaktformulär
-SMS
-Facebook
-Twitter

Tjänster
-Ärendehantering
-Kundregister (CRM)
-Svarstjänst
-Telemarketing (TM)
-IP-telefoni (SIP)

Övriga funktioner
-Datalagring
-Policy IP-telefoni
-Ärendehantering PRO
-Statistik
-Rapporter
-Sevicenivå SLA
-Wallboard
-Screen pop-up
-Kalender
-Inloggning Callcenter
-Ljudfiler
-Nöjd Kund Mätningar
-Integration, egen hemsida
-Nummerplan
-Svarsställe
-Callcenter PRO
-Klassificering
-Egen högermeny
-Sparade sökningar
-Filtrering ärenden
-Köa ärenden

Manualer

Versioner

Vanliga frågor (FAQ)

Villkor (TOS)
Första Föregående Nästa Sista

Inloggning Callcenter

Det finns flera olika sätt att logga in som handläggare för att ta telefonsamtal. Normal inloggning är via Windows-klienten. Ska man besvara chatt så måste man logga in via denna. För att jobba med ärendehantering och CRM loggar man in via webben på vanligt sätt.


Klient för Windows

Om man sitter vid en PC och jobbar som handläggare är det windows-klienten man använder för att bemanna sina köer. Klienten installeras på PC:en (instruktioner finns via kontrollpanelen).


Komma igång

Vid inloggning anger man sitt användar-ID, sitt lösenord och vilket telefonnummer man vill ha sina kundsamtal på. Man kan använda valfritt telefonnummer, bara det går att ringa på numret från det publika telenätet. Man kan även logga in med IP telefoni.


Hantering

Du styr din status i realtid och får information om inkommande kundkontakter innan telefonen ringer (eller chatten startas). Windows-klienten kräver ständig nätkontakt. Tappar du kontakten med servern så kommer du att loggas ut.


Övrigt

För att använda klienten måste er brandvägg tillåta utgående trafik på port 9710 till vår server.

App för mobiltelefon

Som handläggare kan man även logga in i ServIT eHelpdesk via en smartphone/mobiltelefon (iPhone/Android). Via denna "app" kan man logga in, välja svarsgrupper att bemanna och styra sin status. Man kan även se information om inloggade handläggare, samtal i kö, en lista på dagens samtal mm.


Komma igång

1. Sök efter "ServIT" i Apple:s AppStore resp. Google:s Play.
2. Installera app:en på din telefon.


Övrigt

Tänk på att du förblir inloggad tillsvidare om du loggar in via app:en. Du måste aktivt logga ut. Om du loggar in med samma namn på annat sätt (t.ex. via windows-klient eller distansinloggning) så blir du utloggad i app:en. Bemanning via mobil-app fungerar på samma sätt som distansinloggningen men med skillnaden att man kan välja status och svarsgrupper. Om du väljer vissa svarsgrupper under inställningar så ser du bara information för just dessa grupper (inloggade handläggare, samtal etc).

Schemalägg inloggningar

Översikt

Med denna funktion kan man lägga ett schema vilka dagar handläggarna ska vara inloggade. Systemet loggar automatiskt in handläggarna på morgonen när schemat börjar och loggar av dem på natten när det slutar.

Hantering

Gå till menyn "CallCenter/Schemalägg". Där visas pågående, framtida och även tidigare schemaläggningar. Klicka på länken [ Lägg till schemalagd inloggning ] och fyll i ett datumintervall när handläggaren skall vara inloggad, vilken handläggare det gäller samt telefonnummer. Telefonnumret kan man utlämna om man i handläggarens profil redan angivit telefonnummer för distansinloggning.

För att ta bort en rad klicka på röda korset.
Obs, du kan bara ta bort framtida schemaläggningar, inte pågående eller gamla.

Under fliken "Bemanning" får man en översikt med kalendern för hela den planerade framtida schemalagda inloggningen.

Distansinloggning

Översikt

Nummer till distansinloggning: 08-55671749.

Distansinloggning används för att kunna bemanna en telefonkö från 'distans', dvs genom att logga in- och ut via en telefon som är registrerad i förväg i tjänsten. Detta kan med fördel användas t.ex. för jour-personal eller andra som inte sitter vid en dator men ändå skall besvara samtal.

Inställningar

Möjlighet till distansinloggning registreras per handläggare (fliken 'Callcenter') på användarbilden. Där registreras det nummer systemet skall ringa till när handläggaren tilldelas ett samtal från en telefonkö (fältet 'Nummer').

För att distansinloggning skall fungera krävs det att telefonen man använder visar sitt direktnummer utåt, dvs man kan inte visa ett hemligt nummer eller växelnummer som uppringande nummer till telenätet (det nummer som visas på displayen på den telefon som blir uppringd).

Om det nummer som telefonen visar utåt inte är detsamma som det nummer man vill bli uppringd på (t.ex. vid kombinerade abonnemang för fastnätsnummer/mobilnummer) så kan man ange ett detta nummer som ett alternativt nummer.

Om man 'manuellt' vill bestämma vilken/vilka köer handläggaren skall loggas in i (för Pro-kunder med flera olika telefonköer) anger man detta i förvalda svarsgrupper.

Hantering

För att logga in- resp ut som distanshandläggare ringer men helt enkelt ett 'service-nummer' i tjänsten från sin för-registrerade telefon. Varje samtal innebär en 'toggling', dvs är man inloggad när man ringer så loggas man ut och tvärtom. Status efter samtalet meddelas när man ringer in.

Se längst upp på denna sida upp (under Översikt) för aktuellt service-nummer för distansinloggning.

Notera

Distansinloggning kan inte kombineras med en kö för chatt eller Telemarketing (utgående).

Distansinloggning bör heller ej användas i kombination med återuppringning. Om en handläggare är inloggad som distanshandläggare och en kund begär återuppringning (se alternativ för lång kö/ej svar) så skickar systemet ett SMS till handläggarens nummer med information om vilket nummer som skall ringas. I detta fall måste alltså distanstelefonen kunna ta emot SMS (vanligtvis en mobil).

Webb

Översikt

Man kan även logga in som handläggare via webben. Detta gör man genom att klicka på länken "Logga in som handläggare" som finns på inloggningssidan.


Konferens och vidarekoppling

När du är inloggad via webben (behöver inte vara som handläggare) finns kan man vidarekoppla eller skicka samtal till konferens. Klicka på ikonen till höger i menyraden.

Tänk på att du förblir inloggad tills vidare om du loggar in via webben. Du måste aktivt logga ut. Om du loggar in med samma namn på annat sätt (t.ex. via windows-klient eller distansinloggning) så ersätter den inloggningen webb-inloggningen.


Utskriftsvänlig version
Utskriftsvänlig version (alla sidor)