Hjälpsidor för ServIT eHelpdesk


Hjälp

Översikt

Att komma igång

Kontaktytor
-Telefonkö
-Chatt
-E-post
-Kontaktformulär
-SMS
-Facebook
-Twitter

Tjänster
-Ärendehantering
-Kundregister (CRM)
-Svarstjänst
-Telemarketing (TM)
-IP-telefoni (SIP)

Övriga funktioner
-Datalagring
-Policy IP-telefoni
-Ärendehantering PRO
-Statistik
-Rapporter
-Sevicenivå SLA
-Wallboard
-Screen pop-up
-Kalender
-Inloggning Callcenter
-Ljudfiler
-Nöjd Kund Mätningar
-Integration, egen hemsida
-Nummerplan
-Svarsställe
-Callcenter PRO
-Klassificering
-Egen högermeny
-Sparade sökningar
-Filtrering ärenden
-Köa ärenden

Manualer

Versioner

Vanliga frågor (FAQ)

Villkor (TOS)
Första Föregående Nästa Sista

Filtrering ärenden

Filtrering innebär att man kan sätta automatiserade regler för hur inkommande meddelanden skall hanteras. Detta för att effektivera hanteringen. T.ex. kan man sätta prioritet på nya ärenden utifrån nyckelord i meddelanden.

Filter kan sättas för tre olika saker:
1. Nya ärenden - när nya meddelanden kommer in kan dessa filtreras för att automatisera och effektivisera hanteringen.
2. Befintliga ärenden - filtrering kan ske för befintliga ärenden för att automatiskt göra saker vid vissa villkor.
3. Svar på befintliga ärenden - filtrering kan ske när svar kommer in för befintliga ärenden för att automatisera vissa saker.


Förberedelse / Inställningar

För att använda detta måste man först kryssa i rutan för funktionen under Avancerade inställningar för Ärendehantering (via kontrollpanelen).

Sedan lägger man upp filter med tillhörande regler via webben (Ärende/CRM -> Övrigt -> Filter).

Observera att denna funktion ersätter regler under fliken Matchning på Ärendemallar.


Funktion

Filter kan användes för att automatiskt sätta värden och styra hantering av ett ärende såsom att sätta mall, prioritet mm eller att bestämma att ärende alltid ska skapas etc. Flera filter kan peka på en mall och man kan även använda filter utan att använda mallar.

Ett filter kan vara kopplat till ett svarsställe eller så kan filtret gälla för alla inkommande medelanden. Om filter överlappar varandra (regler för ett filter är en delmängd av ett annat filter) så kan prioritetsordning (vikt) sättas för att avgöra vilket filter som kontrolleras först.

Ett filter kan gälla för nya ärenden som kommer in, svar på ärenden och/eller befintliga ärenden som finns sedan tidigare.

Ett filter kan även trigga ett alarm när villkoren är uppfyllda. Larm kan skickas som e-post och/eller SMS till ett antal förregistrerade personer. Kontakta oss för mer info om larmhantering.

Ett filter har en eller flera regelrader som avgör om filtret gäller för det inkommande meddelandet. Om flera regelrader finns så skall alla rader vara uppfyllda för att filtret skall gälla (och). Observera att bara ett villkor som anges i en regelrad behöver vara uppfyllt för att regelraden skall vara giltig (eller). Stora/små bokstäver påverkar inte matchning.

En regel kan även sättas som "negativ" dvs den är giltig om matchning INTE sker. På det sättet kan man även ha en regler som utesluter vissa ord.

Vid sökning på ord i rubrik, text, avsändare och mottagare används asterisk (*) om man vill söka på ord som ingår i andra ord.
T.ex. ger "kapad" bara träff på exakta ordet "kapad", och inte på t.ex. "skapad" eller "kapade".
Medan "*kapad*" ger träff på allt som innehåller "kapad", t.ex. "skapades".
"tomat*" ger träff på alla ord som börjar på "tomat", t.ex. "tomat", "tomatsoppa" och "tomat-puré", men det blir inte träff på "stomatol".

Det finns även möjlighet att kombinera fler filter genom att kryssa i rutan för "fortsätt". Det betyder att man kan plocka saker från ett filter med sedan fortsätta att matcha flera filter. T.ex. kan man först kontrollera om det är stängt och i så falls skicka ett särskilt automatiskt svar till kunden för att sedan fortsätta och matcha mot önskad mall via sökord.


Exempel

Ett filter skapas för att hantera meddelande med ett visst nyckelord i rubrik eller text, som skickas från en viss kund. Ett filter med 2 regelrader skapas:
- 1. Matchning på orden "faktura" eller "betalning" i rubrik eller i text.
- 2. Avsändare är från "*@klarna.se"


Exempel 2

Ett filter skapas för e-postmeddelanden med ett visst nyckelord i rubrik och ett visst ord i texten. Ett filter med 3 regelrader skapas:
- 1. Matchning på ordet "orderbekräftelse" i rubrik.
- 2. Texten innehåller något av orden "leverans", "frakt" eller "utkörning"
- 3. Källa ska vara "e-post"


Exempel 3

Ett filter skapas för att bevaka att nya ärenden inte ligger för länge utan att tas om hand. Ett filter med 2 regelrader skapas:
- 1. Status ska vara "Nytt".
- 2. Det ska ha gått 120 minuter sedan ärendet skapades eller ändrades.

Ett larm kopplas till detta filter som gör att e-post skickas till gruppledare om/när detta inträffar.

Exempel 4

Ett filter skapas för att hantera svar från kunden för ett befintligt ärende. Ett filter med 2 regelrader skapas:
- 1. Status ska vara "Till kontakt".
- 2. Texten innehåller ordet "stäng!"

Om detta är uppfyllt så stängs ärendet automatiskt (isf att det öppnas och måste stängas manuellt av en handläggare).

Utskriftsvänlig version
Utskriftsvänlig version (alla sidor)